Warum ist Kundenbindung so wichtig?
Umsatzsteigerung könnte so einfach sein
Ein Geschäft zu betreiben ist der Theorie nach ja ganz einfach: Man bietet Produkte oder Dienstleistungen an und verlangt dafür mehr Geld von seinen Kund:Innen als man selber in Einkauf, Produktion oder Bereitstellung ausgegeben hat.
Aber woher kommen diese zahlungswilligen und wohlwollenden Kunden? Wieso kommen die gerade zu dir und warum gehen die nicht woanders hin? Nun, dafür kann und sollte es viele gute Gründe geben. Wer schon mal selber ein Produkt gekauft oder eine Dienstleistung in Anspruch genommen hat, der weiß, dass man als Käufer nicht immer 100% rationale Kaufentscheidung trifft.
Oftmals wollen wir nicht das eine Ding was für uns am besten ist, sondern eben das andere Ding was uns ein besseres Gefühl in unserer Magengegend gibt. Das kann das schöner eingerichtete Kaffee sein, der durch Social Media gehypte Donutladen oder eben die hippe Eisdiele von nebenan.
Man ist zwar fest davon überzeugt, dass man nur in dem einen Geschäft das eine perfekte Produkt dieser Art bekommt, aber wenn wir ehrlich sind, dann überzeugen wir uns nur selber von dieser Wahrheit auf Basis anderer weicher Faktoren die dabei unterbewusst eine Rolle spielen.
Kurzum, wenn man heutzutage das Wettrennen um die Gunst der Kund:Innen gewinnen möchte, dann muss man mehr tun als nur ein gutes Produkt anzubieten. Das ist insbesondere wahr für all jene Kund:Innen, welche schon mal bei dir zu Gast waren und sich nun entscheiden ob sie noch ein zweites, drittes oder gar viertes mal zu dir zurückkehren. Wahrscheinlich ist das sogar die viel wichtigere Frage, denn, wenn man das ganze mal aus betriebswirtschaftlicher Sicht betrachtet, dann kostet es dich 5 mal so viel einen neuen Kunden durch deine Ladentür zu schleusen, als einen bereits bekannten Kunden zur Wiederkehr zu bewegen.
Aktuellen Studien zufolge bedeutet das konkret, dass du deinen Profit um ca 25% steigern könntest, wenn du deine Kundenbindung um nur 5% verbesserst.
Aber wie schaffen wir es unsere Kundenbindung zu verbessern? Du kennst sicherlich das alte Sprichwort: Im Krieg, der Liebe und der Kundenbindung ist alles erlaubt. Solange es zum Konzept deines Unternehmens passt und deine Kunden stärker an dich bindet, machst du erstmal alles richtig.
Wir sollten allerdings versuchen für jeden ausgegeben Euro so viel Kundenbindung zu bekommen wir nur irgendwie möglich. Aber wie machen wir das nur? Zum Glück sind wir nicht die ersten die sich diese Frage stellen. Wie so vieles im Universum wurde fast jede Frage schon gestellt und fast jede Antwort darauf gegeben.
“Ca. 70% der befragten Konsumenten haben geantwortet, dass sie Unternehmen mit Kundenbindungsprogrammen bevorzugen.”
Mittlerweile weiß man, dass mit mehr als 60%, Coupons und Rabatte das von Kunden am stärksten präferierte Mittel für Kundenbindung sind. Natürlich sind andere Einflussfaktoren wie Marke, Produktqualität und Kundenservice auch zentrale Bestandteile der Customer Journey, aber wir alle kennen das unwiderstehliche Gefühl einen kostenlosen Kaffee oder Eisbecher auf’s Haus zu bekommen. Dieses Gefühl wird einzig und allein nur dann übertroffen, wenn wir für unser Geschenk auch etwas tun mussten, wie zum Beispiel eine bestimmte Anzahl an Stempeln durch den Kauf bestimmter Produkte zu sammeln. Das führt dazu, dass wir beim Einlösen unseres verdienten Coupons nicht nur die Belohnung unserer harten Anstrengung und Loyalität sehen, sondern vielmehr mit Stolz erfüllt in die nächsthöhere Stufe des sozialen Kreises unseres Lieblingscafes aufsteigen. Wir sind nicht mehr nur einer von vielen Kunden, nein wir sind hier nun bekannt und gehören dazu.
Auf diesen fundamentalen Prinzipien der menschlichen Psyche wurde das wohl älteste und effektivste Prinzip der Kundenbindung erbaut - die gute alte Stempelkarte. Wir alle hatten schon unzählige Stempelkarten in unseren Portemonnaies, oftmals von ein und demselben Laden (und auch zur gleichen Zeit, weil wir die alte immer zuhause vergessen und eine neue mitgenommen haben), wir haben schon unzählige von Ihnen verloren und eigentlich nur die wenigsten wirklich eingelöst. Heutzutage ist die gute alte Stempelkarte aber leider etwas eingestaubt. In Zeiten der digitalisierung und eines neu erwachten Bewusstseins um die ökologischen Folgen unseres Handelns, ist eine flapsige Papierkarte nicht mehr zeitgemäß.
So sehen das auch Konsumenten - mehr als 70% wünschen sich digitale Kundenbindungsprogramme und würden das auch als Anlass nehmen sich stärker an ein Geschäft zu binden. Das bedeutet im Umkehrschluss, dass man heutzutage als Unternehmen nicht mehr überlegen sollte ob man ein Kundenbindungsprogramm anbietet, sondern vielmehr wie man das digital, umweltfreundlich und ohne großen Aufwand nahtlos in sein Konzept mit einbauen kann.
Das kann man gründsätzlich auf drei unterschiedliche Arten lösen, welche wir für dich hier zusammengetragen haben.
